Многие компании фокусируются на денежном потоке от новых продаж, потому что нужно уже сейчас выдавать зарплату и оплачивать другие расходы, поэтому от продавцов и маркетологов требуют продавать как можно больше и быстрее. Как итог, вся команда становится заинтересована в том, чтобы пообещать клиенту больше, только бы он купил.
Из-за растущей конкуренции и тем более при спаде экономики, чтобы продавать все больше и больше, многие компании сильно завышают потребительские ожидания (а некоторые и вовсе обманывают своих покупателей). Например, «Альфа-банк», который раньше запускал такие кампании как «честным быть выгодно», последние годы вводит своих клиентов в заблуждение: рекламирует продукты с одними условиями, а на деле предлагает другие, менее выгодные.
В большинстве отраслей стоимость нового клиента постоянно растет, потому что становится больше конкурентов, которые вкладывают все больше в рекламу. От этого у потребителей увеличивается рекламная слепота — и чтобы через нее пробиться, рекламы нужно давать еще больше. Поэтому на привлечение нового клиента уходит много денег (рекламный бюджет, оплата работы маркетологов и продавцов).
Если компания завышает ожидания и не оправдывает их, это приведет к тому, что клиент будет разочарован: больше никогда не купит и будет отговаривать от покупки знакомых. Если клиент быстро уйдет, компания вряд ли успеет окупить большие затраты на его привлечение, потому что, как правило, такие расходы окупаются не с первой продажи, а с последующих.
Бизнесы с таким краткосрочный подходом превращают новых клиентов в разочарованных. Когда на рынке станет много таких клиентов и останется мало новых, то, как вы сами понимаете, компания вряд ли сможет выжить.
Успеха на рынке добиваются те компании, которые ориентированы на долгосрочную перспективу. И главная цель таких бизнесов — уметь превосходить ожидания клиента, чтобы они возвращались снова и рекомендовали своим друзьям.
В следующей заметке поразмышляем, что может помочь работать с клиентами долго и как превосходить их ожидания.
Сергей Прусс