Вы, наверное, заметили, что в последних заметках про скорость я часто упоминал инновации. Это моя любимая тема, поскольку инновации — один из важных источников лидерства и преимущества на рынке, но развивать их сложно и дорого. И перед тем, как перейти к этой теме, хочется рассказать о самой крутой, на мой взгляд, стратегии, для которой не нужны дорогие технологии.
Речь о стратегии, которая нацелена на создание постоянных клиентов.
Мы в Serenity последнее время особенно сфокусированы на этой стратегии, к тому же работали над этой темой в рамках подкаста со «ВкусВилл». Размышляя об этом, начал активнее обращать внимание на свои чувства как клиента. Я живу на маленьком острове, где в поисках лучшего завтрака перепробовал все заведения, и однажды нашел кафе с названием Café Nostalgie, где завтрак был идеален. Вскоре обнаружил себя постоянным клиентом.
Владелицу кафе зовут Алиса, у нее завтраки с самым вкусным омлетом. Но что цепляет еще сильнее — это персональные отношение и забота. В моем первом завтраке была зелень, и я ее не доел. Алиса увидела это и спросила: «Она вам не нравится?» — я сказал, что больше люблю овощи. С тех пор она кладет в мой завтрак больше овощей и меньше зелени. Через какое-то время я заметил, что не только я, но и многие другие посетители ходят в это кафе постоянно.
Кафе находится у проезжей дороги, в безлюдном месте. Но при этом Алиса не тратит деньги на рекламу, которая съела бы всю прибыль. Она открыла кафе не так давно и постепенно шла к тому, чтобы ее гости возвращались и рекомендовали кафе знакомым.
Все мои знакомые, которым я рассказал о кафе, стали там регулярно завтракать.
Вы можете подумать, что Алиса круто обслуживает гостей, потому что она владелица бизнеса, но возможно ли это, если у вас огромная компания? В подкасте про «ВкусВилл» мы узнали, что такое человеческое отношение возможно и в рамках большой компании с несколькими десятками тысяч сотрудников.
Большинство бизнесов ориентируются на продажи новым клиентам (что очень дорого и съедает всю прибыль). Успешные бизнесы (такие как «ВкусВилл») фокусируются на создании постоянных клиентов.
Сергей Прусс