Поделюсь несколькими соображениями, как можно превосходить ожидания и работать с клиентами долго.
Правильные ожидания
Чтобы работать с клиентами долго, нужно давать правильные обещания — те, которые вы сможете перевыполнить. Это не значит занижать их — ваше предложение должно быть конкурентоспособным.
Например, в изначальную цену услуги вы можете заложить запас на случай, если что-то пойдет не так. И если все будет хорошо, то сделать финальный чек меньше. Или ресторан может бесплатно предлагать воду и хлеб до заказа. Всегда приятно платить меньше или получать больше, чем ты ожидаешь.
Компенсация
Не всегда получается выполнять обещания идеально, что-то всегда может вызывать недовольство клиентов. И чтобы сохранить их доверие, нужно уметь системно исправлять и компенсировать ошибки.
Можно выбирать такие виды компенсации, которые не были бы дорогими для компании, но являлись бы ценными для клиентов. Например, если в фитнес-центре закрылись бассейн/сауна на ремонт или профилактику, то можно всем клиентам не только компенсировать это время, но и подарить дополнительное.
Смена фокуса и переосмысление KPI
Необходимо убедиться, что вся команда заинтересована работать с клиентом долго. Обычно топ-менеджеры ставят для команды KPI, который нацелен на продажи в этом квартале/месяце, и для его выполнения маркетологи и продавцы обещают новым клиентам больше чем, способна сделать компания.
Чтобы иметь с клиентами долгосрочные отношения, топ-менеджменту стоит доносить важность повторных продаж и продаж по рекомендациям. Ориентироваться не на прибыль с первой продажи клиенту, а на прибыль от всего цикла жизни клиента.
Культура
Постоянно фокусируйте команду на ценности долгосрочных отношений с клиентами, и не принимайте решения, которые бы шли вразрез с этим. Важно показывать, что долгосрочная работа выгоднее всем: компании, сотрудникам и клиентам.
Сергей Прусс