Долгосрочная работа с клиентом невозможна без доверительных отношений. Если вы работаете с клиентом так долго и качественно, что у него формируется большой запас доверия к вам, то единичные ошибки не станут рушить ваш авторитет в глазах заказчика.
Расскажу про одну из таких историй на кейсе Darkrain.
Эта ситуация произошла на раннем периоде работы с клиентом 6 лет назад. Тогда мы уже работали с performance-каналами и стали расширять наше сотрудничество, подключая другие направления маркетинга. Так, мы начали работать над улучшением сайта клиента.
Наступал период Черной пятницы — это самые важные для клиента даты, так как на них приходится наибольшее количество продаж. Но у Darkrain была проблема: виртуальный складской учет и сайт не были интегрированы, соответственно, при совершении покупки данные на складе не обновлялись автоматически. Если товар заканчивался, пользователь этого не видел, и после оформления заказа менеджерам необходимо было индивидуально связываться с покупателем и отменять заказ.
Эту проблему нам и нужно было решить за счет интеграции сайта и склада. После обновления обнаружились ошибки, из-за которых все поломалось — сайт не был интегрирован со складом, а в дополнение к этому остатки товара в системе перестали совпадать с реальными физическими остатками.
В тот день наша команда решала проблему до поздней ночи, чтобы к началу акции все работало правильно. Мы откатили обновление, но настройку интеграции отложили на период после окончания распродажи. Далее специалисты доработали и запустили решение, что значительно упростило работу магазина.
Мы четко понимали свою ответственность за происходящее и сделали все, чтобы выйти из ситуации с минимальными издержками для клиента. Помимо основной части работ команда предложила заказчику дополнительные услуги сверх того, что уже было оплачено.
Эта история научила нас многому: появились четкие правила по запуску обновлений для сайтов, мы стали иначе ставить и контролировать задачи, четче определять сроки, чтобы больше не повторить ошибок.
После сложившейся ситуации клиент продолжил работать с нами, так как уже был сформирован большой запас доверия к команде Serenity. До этого мы ни раз показывали свою эффективность и было понятно, что ситуация стала лишь исключением из правил.
Чтобы работать с клиентами долго, зарабатывайте кредит доверия, компенсируйте промахи и учитесь на ошибках.
Сергей Прусс